- IL PROCESSO PRODUTTIVO - - APPIATTIRE LA DOMANDA - CODA A SERPENTE

- IL PROCESSO PRODUTTIVO -

In che modo la previsione della domanda può dare flessibilità alla capacità operativa ? Distinguere tra previsioni della domanda e programmazione della capacità operativa.

L'andamento della domanda è estremamente oscillante. L'impresa ha come obiettivo di primaria importanza quello di cercare dei mezzi che siano in grado di mettere in fase da un lato l'offerta e dall'altro la domanda, in modo da sfruttare al meglio le proprie risorse ed ottenere il massimo dei profitti. Per far questo può o fissare un dato livello di capacità operativa e agire sulla domanda in modo da adeguarla per quanto possibile all'offerta o viceversa agire sulla cap. produttiva in modo da adeguarla costantemente alla domanda.

Azioni sulla DOMANDA  APPIATTIRE LA DOMANDA

Cambiare il service concept per attrarre nuovi

clienti quando la dom. è bassa

Manovrare i prezzi (es. : cinema)

Variabilità della domanda  Luogo di accesso(cambio se è troppo affollato)

Promozione - Comunicazione

Scomposizione della domanda

RINVIARE LA DOMANDA

Prenotazione

Gestione delle code

Azioni sulla CAPACITA' OPERATIVA Programmazione delle attività (1 cameriere in +

il sabato sera)

Azioni sulla capacità operativa (un tavolo in +)

Gestione delle risorse umane : formare il

personale a una pluralità di ruoli

Variabilità della domanda Outsourcing: esterni entrano in azione solo se è

necessario (es.:neve)

Sharing capacity : condivido gli aerei

Coinvolgere il cliente

Yield management : manovro la capacità

operativa

La psicologia dell'attesa risponde ad alcuni principi : quali ?

I tempi inattivi, vuoti, sembrano più lunghi di quelli attivi, pieni

L'attesa può essere molto noiosa, deve essere accorciata

Il cliente deve essere coinvolto il prima possibile nel processo produttivo, per accorciare l'attesa

L'ansia fa sembrare più lunghe le attese

L'incertezza circa i tempi d'attesa fa sembrare il tempo più lungo rispetto alla certezza dell'attesa

Le attese senza una spiegazione sono più lunghe

Le attese in competizione con altri sembrano più lunghe

Tanto più alto è il valore del servizio percepito dal cliente, tanto + è disposto ad aspettare

Un'attesa in solitudine è + lunga di una in gruppo

Quali sono i principi di un'economia dell'attesa ?

Un consumatore in attesa di partecipare alla produzione di un servizio po' essere considerato come una risorsa in grado di contribuire alla produzione di un servizio.

Una coda può essere considerata come un sistema formato :

da una domanda : è la popolazione in attesa

dalla distribuzione degli arrivi : può essere statica (non c'è controllo) o dinamica (si controlla : es.dentista)

dalla conurazione della coda : multipla, a serpente, prendi il numero

dalle regole della coda : first come, first served o altre

dal processo di produzione del servizio :self service o presenza di personale

Elencare e discutere le regole che le imprese dovrebbero seguire per ridurre l'effetto negativo delle attese.

Quando possibile, i risparmi di tempo o gli strumenti utilizzati dovrebbero essere mostrati al cliente per rafforzare la sua percezione che i tempi d'attesa si sono ridotti.

Quando possibile le attese dovrebbero essere evitate : prenotazione per tel, fax, ecc..

Spesso i clienti non conoscono quale siano le ore di punta : è bene comunicargliele

Le esigenze dei clienti in attesa sono diverse : c'è chi è impaziente, chi parla e socializza :bisogna segmentare

Molti non sopportano di vedere che alcuni addetti sono inattivi : 1- non si fanno vedere 2- si spostano le attrezzatura non utilizzate che potrebbero ridurre i tempi d'attesa

Bisogna usare accorgimenti non temporanei ma duraturi, perché la percezione del cliente è di lungo periodo.

Illustrare i vantaggi e gli svantaggi di ciascun tipo di coda, sia per il cliente sia per il manager

CODA MULTIPLA : servizio differenziato (es. :viacard), divisione del lavoro ( un banco per chi compra/vende moneta estera), il cliente può scegliere a chi rivolgersi, se la coda fosse unica, il cliente potrebbe rinunciarvici, il management ha + flessibilità (può aprire/chiudere + sportelli)

C'è lo svantaggio di essere in ansia per il timore di aver scelto la coda sbagliate e quindi di perdere più tempo.

CODA A SERPENTE : garantito il rispetto delle regole, non c'è ansia per il timore di aver scelto la coda sbagliata, non è possibile guadagnare posti ed è difficile l'abbandono, riduce il tempo medio che il cliente trascorre in coda.

PRENDI IL NUMERO : il cliente può distrarsi, conversare, fare acquisti. Si può aver paura di perdere il posto.

CODA UNICA : può essere molto lunga e favorire l'abbandono