La gestione delle risorse umane

La gestione delle risorse umane

Discutere i vantaggi e gli svantaggi di un approccio di tipo industriale alla produzione dei servizi

Vantaggi

con la tecnologia (macchine e attrezzature) si riducono i costi

si standardizza il servizio introducendo eterogeneità

si riduce l'incertezza circa i tempi, la qualità e i costi

si riduce l'estensione e l'intensità del contatto tra l'organizzazione e il cliente, ciò partendo dal presupposto che sostituendo la tecnologia al contatto umano, migliori l'efficienza

Svantaggi

il cliente può dare una valutazione modesta alla qualità del servizio in quanto in alcune funzioni del servizio le persone sono state sostituite dalle macchine

Distinguere tra servizi high-contact e low-contact

Alcune precisazioni :

à  contatto con il cliente : è la presenza fisica del cliente nell'organizzazione che produce il servizio

à  ampiezza del contatto : è la percentuale di tempo che il cliente deve trascorrere nel sistema in rapporto al tempo totale necessario per produrre il servizio

à  tanto più alta è l'ampiezza del contatto, tanto più forte è l'interazione tra il cliente e l'organizzazione nel corso di produzione del processo di produzione del servizio

Tutti i servizi cadono fra 2 estremi : high-contact e low-contact

Nella produzione high contact il coinvolgimento del cliente è forte : egli tende ad agire sul quando chiedere la prestazione, sulla durata della stessa, sul suo contenuto. Questi servizi creano maggiore incertezza nei tempi e nei modi dell'esecuzione del processo produttivo, quindi nella programmazione. Se non operano su appuntamento le organizzazioni high contact raramente possono adattare in modo efficace l'offerta alla domanda. Il personale deve avere esperienza, capacità professionali, forte motivazione : è infatti protagonista.

Nei servizi low-contact quello che conta è il risultato. Sia la produzione sia gli ordini possono essere programmati riducendo la variabilità. Le persone a contatto con il pubblico devono avere soltanto capacità tecniche. Gli standard di qualità sono in genere misurabili e quantificabili.

Quali sono i criteri di scelta tra approccio tecnologico e approccio interpersonale ?

Molto dipende dalla natura del servizio, dagli obiettivi di lungo termine e dalle risorse disponibili.

NATURA DEL SERVIZIO :

DISCREZIONALITA' E PERSONALIZZAZIONE

Quali sono le variabili che agiscono sulla discrezionalità ?

Fattori riguardanti l'organizzazione

- socializzazione

- struttura

- cultura

- sistemi di controllo  Discrezionalità

Fattori riguardanti il personale - Routine

- motivazioni -Creativa

- impegno ed identificazione

con gli obiettivi dell'impresa - Deviante

- esperienze precedenti, capacità

professionali

- atteggiamento positivo/negat.

Socializzazione : processo che porta i collaboratori a capire i valori, la capacità, i comportamenti attesi, le conoscenze necessarie per realizzare i ruoli loro assegnati nell'organizzazione

Struttura : esistenza di regole scritte e complessità dell'organizzazione

Sistemi di controllo : possono valutare o il comportamento o i risultati

Routine : selezionare tra + ipotesi, quella + adatta al cliente

Creativa : comportamento che non rientra in quelli previsti, ma che è apprezzato

Deviante : non fanno parte del ruolo assegnato e non sono gradite dal management

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi dell'empowerment ?

Vantaggi

Risposte più rapide : di fronte a situazioni non previste il personale del front-line dovrebbe disporre dell'autorità e delle risorse necessarie per gestire i problemi che cadono sotto il suo controllo

Lo sento come mio : un collaboratore che si senta responsabile della propria attività è più motivato

Più interesse, più entusiasmo : il cliente si attende personale che apprezzi e gradisca il proprio lavoro, che creda nella propria organizzazione

Fonte d'innovazione : ha maggiore conoscenza dei clienti ed è più in grado di dare suggerimenti per migliorare la qualità del servizio

Svantaggi

Costi di selezione e formazione 

Elevati costi del lavoro

Servizi più lenti : si apprezza che si dia attenzione al cliente, ma non chi è in coda.

Troppi regali : liberare creatività può creare nell'organizzazione un senso d'instabilità