LA COMUNICAZIONE - COMUNICAZIONE VERBALE E PARAVERBALE

Mercoledì 28/10

LA COMUNICAZIONE

Prima regola della comunicazione efficace = saper ascoltare

Barriera all'ascolto:

non lasciare a chi parla il tempo di spiegare interamente il problema

interrompere dopo poche frasi, quasi pesasse ascoltare fino in fondo

terminare la frase di chi parla

se richiesto di ripetere cosa stava dicendo, non saper rispondere

dare a chi parla l'impressione di parlare al muro

non sorridere mai a chi parla e finire così per metterlo a disagio

non guardare o guardare solo di rado chi parla, impedendogli di capire se stai ascoltando

sbirciare l'orologio dando l'impressione di avere cose più importanti da fare

giocherellare con qualche oggetto, o esaminarlo attentamente

interrompere con domande o commenti fuori luogo

respingere subito qualunque suggerimento o idea

tentare di anticipare il pensiero di chi parla

ripetere in maniera distorta quanto si stia dicendo

fissare chi parla con l'aria di non credere ad una parola di quanto si sta dicendo

La comunicazione è definita come il mezzo essenziale attraverso il quale si realizza il rapporto sociale. Quindi la comunicazione è il rapporto stesso perché non esiste relazione sociale se non attraverso la comunicazione, sia verbale sia non verbale. Riflettere sul rapporto, quindi significa analizzare la comunicazione che si stabilisce tra i componenti della relazione.

La comunicazione è la relazione umana/sociale, non c'è comunicazione senza relazione, non c'è relazione senza comunicazione. Per comunicare bisogna saper ascoltare.

Componenti della comunicazione:

emittente (E) : invia il messaggio

ricevente (R) : riceve il messaggio

retrazione (Feedback) : messaggio di ritorno che il ricevente invia all'emittente, il quale influenza i successivi messaggi.

CONTESTO

E messaggio R

Feedback

Giovedì 12/11/09

LA COMUNICAZIONE - L'INFORMAZIONE

Lo strumento mediante il quale si instaurano e si sviluppano le relazioni umane è la comunicazione.

L'informazione è diversa dalla comunicazione. Dare informazione significa dare da parte dell'emittente, al destinatario, senza chiedere nessun tipo di riscontro, feedback; quindi nell'informazione non c'è il feedback.

COMUNICAZIONE VERBALE E PARAVERBALE:

La comunicazione verbale si basa sul linguaggio che presenta diversi livelli di astrattezza. Può essere utilizzato come strumento di analisi concettuale e di oggettivazione della realtà. Il linguaggio può essere polarizzato sui concetti o sugli affetti. Quando c'è più coinvolgimento emotivo prevale la polarizzazione affettiva. Se è una comunicazione che riguarda un contesto professionale sarà prevalente l'uso del linguaggio tecnico o tecnico scientifico (utilizzato specialmente in ambito ospedaliero). Le parole, il linguaggio, ce usiamo dipendono molto dal contesto.

La comunicazione paraverbale, è data dalle espressioni vocali:

tono: grado di elevazione della voce; molto comuni sono le affermazioni, le interrogazioni, le esclamazioni; ad esempio Sei pazzo. Sei pazzo? Sei pazzo! Le variabilità del tono sono innumerevoli e molto efficaci ad esempio l'intonazione sarcastica, ironica, il modo altezzoso, il tono affabile, dispregiativo, di fastidio, di comando, di remissione, ecc. 

- pronuncia e accento: indicano la provenienza dell'individuo

- timbro della voce: impronta della voce, caratteristica personale di un individuo

- intonazione = accentuazione o minimizzazione del tono all'interno di un discorso, che offre colore al discorso. La modulazione del tono viene fatta sulla base di un contesto tecnico

- accentuazione = pronunciare con particolare enfasi una o più parole in una frase, modificandone il significato che esprime. Es: accettazione, rifiuto, sorpresa, indifferenza. L'accentuazione è la modulazione del tono sulla base di un contenuto emotivo/affettivo

Giovedì 26/11/09

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Il 69% della comunicazione è costituita dalla comunicazione non verbale.

modalità della comunicazione non verbale:

espressione del viso:

occhi: direzione sguardo, durata sguardo, dilatazione pupille, brillantezza sguardo

sopracciglia: es: il rapido sollevarsi significa sorpresa

fronte: corrugamento, indica concentrazione/sforzo, distesa, indica rilassamento

naso: l'arricciamento indica disgusto, mentre la dilatazione indica rabbia

bocca: sorriso, riso, baco

vascolarizzazione: arrossire = vergogna, imbarazzo; pallore = tristezza, spavento

tono muscolare: atonia = tristezza; maggior tonicità = attività; estrema tonicità = sforzo, conflitto

gestualità: varia nelle diverse culture ed è maggiore nei "popoli del sud". Riguarda soprattutto i movimenti delle mani: meno sono quieti e articolati, più rappresentano situazione di tensione, di conflitto, di ansia; vanno osservati soprattutto i movimenti senza scopo, cioè non pertinenti all'azione che si sta compiendo (attività di dislocazione) che insorgono nelle situazioni di conflitto o di tensione (es: dondolare il piede, toccarsi i capello, fino a rosicchiare le unghie o strapparsi i capelli). Sono tentativi di trovare uno sbocco in un'attività motoria, alla tensione e alla immobilità generate da una situazione conflittuale. Anche i gesti di conforto (Es. abbracciare) sono interessanti da cogliere e hanno lo scopo di rassicurare l'altro e di fargli percepire la nostra partecipazione emotiva

postura: atteggiamento globale assunto da tutto il corso (es. camminare a testa alta o bassa). Tra le diverse posture studiate da Lowen troviamo:

la postura ripiegata: il corpo è come ripiegato, le spalle sono curve, la testa china in avanti, le gambe sottili danno l'impressione di non essere in grado di sorreggere il corpo; i piedi sembrano abbiano poco contatto con il suolo. Queste persone hanno difficoltà a stare in piedi da sole nella vita e tendono ad appoggiarsi gli altri.

la postura gonfiata: Il petto è gonfio, il collo teso, il bacino rigido,le gambe contratte, lo sguardo diffidente. Su un piano psicologico, la persona sembra bisognosa di potere.

la postura sottomessa: ll corpo appare schiacciato, di conseguenza risulta più basso, grosso, il collo è corto, la testa sembra quasi nascondersi dentro le spalle, che sono girate in avanti. Atteggiamento sottomesso per compiacere gli altri, rabbia repressa, senso di inferiorità ambivalente.

irrigidita: il corpo è ben proporzionato, la testa alta il collo rigido, la schiena diritta e il petto gonfio, il ventre appiattito, le gambe contratte. Una persona così tende ad avere un carattere inflessibile e orgoglioso; ha paura di cedere perchè ciò equivarrebbe alla sottomissione. Appare fisicamente rigido.

disposizione nello spazio: Hall ha cercato di misurare in cm e m lo spazio che intercorre tra le persone identificando 4 zone:

- intima ( 0- 45 cm) = rapporti intimi, confidenza

- personale (45 cm - 1,20 m) = la cui invasine provoca negli individui un senso di disagio e malessere

- sociale (1,20 m - 3,65 m) = i rapporti sono formali o di lavoro

- pubblica (oltre 3,65 m) = distanza tipica delle occasioni come cerimonie, conferenze ecc.

Nel rapporto tra infermiere e paziente la distanza personale (spazio protettivo per l'Io che ognuno mantiene nei rapporti sociali, detta "zona cuscinetto") viene costantemente invasa perché la malattia riguarda in genere il corpo del paziente, quindi si tende a una maggior vicinanza, e ci si ritrova in una posizione intima.

comunicazione oggettuale: messaggio che proviene dagli oggetti che la persona sceglie per se (vestiti, pettinature ecc); assume diversi significati a seconda del contesto, della persona, della cultura. Ad esempio il camice o la divisa per connotare il ruolo professionale

il silenzio: anche il silenzio è una comunicazione potente. Il silenzio può interferire con chi vuole comunicare, può aumentare la ridondanza (chi tace stimola l'emittente a continuare) e può provocare una dispersione del messaggio. Il silenzio può essere seducente, permissivo, può avere diverse lunghezze e diversi significati.

comunicazione attraverso le azioni: Es: inviare un mazzo di fiori può rappresentare significati diversi: simpatia, amore, ecc.

Mercoledì 02/12/09

COMUNICAZIONE DISTORTA

Tecniche di comunicazione inefficaci: ostacolano la comunicazione e la comprensione.

non sapere ascoltare (fretta, disinteresse)

formulare giudizi (approvare, disapprovare)

dire frasi di incoraggiamento (servono a rassicurare l'operatore), meglio un comportamento supportivo

risposte stereotipate ,frasi fatte che negano l'individualità dei bisogni del paziente (es. ma si, questo intervento lo facciamo tutte le settimane)

cambiare argomento, cioè si nega il bisogno e il diritto del paziente ad esprimere i problemi

frasi di rifiuto (es: di questo non voglio sentir parlare), proteggono l'operatorie dalla propria ansia

frasi difensive, impediscono al paziente di esprimere le proprie opinioni e anche le proprie critiche (spesso diventano frasi aggressive, es: si fa così perché lo dico io).

OSTACOLI ALLA COMUNICAZIONE

Limitazioni della capacità del ricevente (es: linguaggio tecnico troppo complicato per anziani)

presenza di fonti di distrazione, sia interna (es: ansia) sia esterna (rumore, caldo)

diversi riferimenti ideologici e normativi tra gli interlocutori (es: argomento a forte rilevanza emotiva, religiosa e morale, come può essere l'aborto)

interferenze inconsce: es: infermieri che preferiscono non lavorare con pazienti psichiatrici, terminali, bambini. E' fondamentale che l'infermiere sia consapevole delle sue reazioni emotive rispetto ai diversi tipi di malato, per evitare situazioni emotivali intollerabili come il burn out o l'assenteismo

PRINCIPALI OSTACOLI E BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE EFFICACE

messaggi complessi (o composti) : messaggi di difficile comprensione la cui decodifica non viene sempre correttamente: tali messaggi dovrebbero essere suddivisi in diverse parti per essere spiegati

messaggi trasmessi simultaneamente : messaggi che possono creare condizione di sovraccarico e interferire con la loro comprensione. Troppi messaggi che arrivano simultaneamente non sempre possono venire codificati e il loro significato spesso può risultare distorto. Allo scopo di permettere una comunicazione efficace si consiglia di limitare i messaggi da trasmettere contemporaneamente (es: consenso informato)

messaggi dovuti o meccanismi personali di distorsione: come disattenzione, mancanza di vocabolario comune ecc, che fanno attribuire significati diversi al messaggio, si ricorda, la percezione selettiva che comporta un ascolto e una memorizzazione della sola informazione che non contrastano con il sistema di valori dell'individuo

messaggi astratti come uso di parole che non hanno alcun riscontro diretto con la realtà: parole usate quindi, secondo i propri schemi mentali che ignorano quelli degli altri

messaggi con uso delle gergalità: come l'uso di un linguaggio convenzionale (gergale) introdotto da particolari gruppi sociali allo scopo di escludere gli "estranei".

messaggi monotoni: che annoiano e compromettono seriamente il livello di attenzione

Giovedì 03/12/09

COMUNICAZIONE EFFICACE

Condizioni di base della comunicazione efficace:

Emittente:

desidera comunicare

ha chiaro ciò che intende comunicare

si interroga sul ricevente

sceglie il canale più adeguato

usa un codice condiviso dal ricevente

formula il messaggio in modo chiaro e completo

Ricevente:

è disponibile a ricevere il messaggio

è in grado di decifrarlo

è capace di ascoltarlo

è in condizioni di inviare il feedback

Quando una comunicazione si dimostra efficace ogni individuo di un'organizzazione:

risulta al corrente di quello che deve fare

è in grado di corrispondere prontamente agli obiettivi comuni

è in possesso delle informazioni pertinenti per compiere il proprio lavoro

apprende e sviluppa in modo più rapido le proprie capacità professionali

risolve con più rapidità i problemi che si presentano

Quando una comunicazione non si dimostra efficace ogni individuo:

non ha chiaro quello che deve fare

spreca risorse e tempo

fraintende quello che gli viene detto

non comunica correttamente conoscenze e abilità

impiega tempi più lunghi nella risoluzione di problemi

Il modo migliore per verificare se la comunicazione è efficace consiste nel valutare le proprie capacità, identificando le aree di debolezza.

Ascoltare attivamente significa:

concentrarsi completamente su quello che la persona sta dicendo e rassicurarlo sulla piena comprensione del messaggio

orientare i pensieri e i sentimenti in modo armonico con chi sta parlando

mostrare interesse mantenendo il contatto con l'interlocutore (soprattutto visivo)

ascoltare sia il contenuto si "l'emozione" di quello che  viene trasmesso

sospendere il giudizio

valutare consapevolmente la logica e la coerenza di quello che viene detto

trovare un luogo adatto dove parlare senza essere interrotti

prestare attenzione all'altro fino in fondo (spesso le ultime parole sono più importanti)

prestare attenzione a "quello che non viene detto"

riassumere i punti importanti del messaggio trasmesso

rilassarsi (si ascolta molto meglio se si è rilassati)

attenzione se viene posta una domanda occorre dare il tempo all'interlocutore di comporre una risposta

Tecniche di comunicazione terapeutiche efficaci:

ascoltare

riaffermare = ripetere al paziente ciò che ha voluto dire

rispecchiare = aiutare il paziente ad analizzare meglio il problema

chiarificazione (riguardo tutto il messaggio)  e verifica consensuale (riguarda un singolo aspetto del messaggio) Es. intende dire : " riformulando con altra parole quanto espresso dal paziente".

focalizzare = riportare il discorso su un argomento che si valuta importante per il paziente

riassumere = riepilogare gli aspetti più importante al temine del discorso

Comportamenti supportivi verbali:

usare un linguaggio comprensibile considerando i codici linguistici dell'interlocutore

spiegare con chiarezza

incoraggiare (utilizzando tecniche come "capisco", "si" ecc)

utilizzare modalità appropriate all'età del ricevente

usare moderata ironia (se necessario)

non criticare o censurare

non esprimere mai troppi concetti contemporaneamente

rivolgersi direttamente alla persona con cui si sta parlando guardandola possibilmente negli occhi

presentare sempre l'informazione in modo comprensibile per comunicare un'informazione; ad esempio, per un'informazione importante o delicata , bisognerebbe pianificare il discorso in modo che i punti più importanti siano dati sia all'inizio sia alla fine

se serve ricorrere agli esempi

usare termini colloquiali, popolari o anche dialettali se possono mettere a propri agio l'interlocutore

accertarsi che il messaggio trasmesso sia stato compreso correttamente

Mercoledì 9/12/09

IL RAPPORTO SUPPORTIVO

Il rapporto supportivo si basa su:

fiducia : condizione che l'operatore sanitario è in grado e disponibile, alimentata da una buona comunicazione, capacità di ascolto e disponibilità dell'assistenza

empatia: capacità di percepire sentimenti ed emozioni dell'altro, cioè il rapporto professionale equilibrato senza distacco e ne coinvolgimento; assumere nella propria mente il ruolo, la consapevolezza cognitiva e la comprensione delle emozioni e dei sentimenti di un'altra persona

interessamento : accettazione, incondizionata dell'altro, attraverso calca, dolcezza e pazienza

autonomia : evitare la regressione, rendendo il paziente informato e partecipe

reciprocità : attraverso il dialogo e l'informazione reciproca si raggiunge l'obiettivo dell'autonomia

Comportamenti supportivi non verbali:

esprimere sempre un atteggiamento aperto e disponibile

usare un tono di voce simile all'interlocutore

guardare la persona negli occhi mentre si sta parlando

annuire

evitare gesti che possono distrarre l'interlocutore

accomnare le parole con i gesti

mantenersi a una distanza adatta

non parlare troppo rapidamente o lentamente

COMUNICARE BAD NEWS

Preparare il colloquio:

prevedere il tempo necessario

porre attenzione al setting anche nel rispetto della privacy

valutare chi partecipa al colloqui

capire quanto il paziente già sa, ad esempio domandare:

come ha scoperto la sua malattia

come ha interpretato i primi sintomi

ha pensato che potesse essere qualcosa di serio

cosa si aspetta che accadrà

capire cosa il paziente vuole sapere, domandare ad esempio:

"se le sue condizioni dovessero peggiorare lei desidererebbe conoscere esattamente cosa sta succedendo ?"

"desidera che le comunichi le diagnosi in modo dettagliato oppure preferisce che oggi si parli più approfonditamente del piano terapeutico ?"

rispettare la negazione del paziente, ma limitatamente al periodo transitorio iniziale, quando è una difesa fisiologica

rispettare il diritto del paziente a non essere informato dei dettagli

condividere le informazioni:

scegliere gli obiettivi da perseguire (es. diagnosi, prognosi)

allinearsi al punto di partenza del paziente

porgere le informazioni a piccole dosi

sondare il terreno

utilizzare il linguaggio del paziente

verificare il suo grado di comprensione di quanto gli comunichiamo

spiegare le informazioni trasmesse ma non comprese

fare in modo che la percezione della situazione da parte del paziente si avvicini il più possibile alla sua obiettiva "realtà clinica"

tenere conto delle emozioni e delle preoccupazioni:

riconoscere le emozioni del paziente e tenerne conto

interrogarsi sulle emozioni: quale emozione suscita in noi il paziente? quali sono le preoccupazioni che stiamo condividendo? ecc

dopo aver elaborato le risposte ai quesiti prendere coscienza

comunicare al paziente le emozioni che egli suscita in noi, in modo rispettoso

osservare le reazioni del paziente e le nostre affermazioni

non consolare in modo affrettato, far sfogare prima il paziente

evitare consigli precipitosi

pianificare come procedere:

preparare una lista delle priorità

dimostrare comprensione per le richieste del paziente

presentargli il piano terapeutico

preparare al "peggio" e sperare al "meglio"

individuare come il paziente sta reagendo emotivamente (strategie di coping)

coinvolgere altre risorse se necessario

assicurare la prosecuzione della cura