Prospettiva di utilizzo della telefonia mobile
nel virtual banking
Questo lavoro ha come scopo quello di
evidenziare gli eventuali vantaggi che deriverebbero dall'adozione del
cellulare come strumento di virtual banking. Per fare
ciò è stato necessario innanzitutto analizzare attentamente il
fenomeno del virtual banking,
in particolare per quanto riguarda le caratteristiche, lo sviluppo, le
applicazioni e i punti critici. La nostra ricerca parte dall'analisi del
settore bancario italiano agli inizi degli anni '90; la forte crisi che in
quegli anni interessava le banche del nostro paese ha portato a radicali e
difficili scelte di riconversione organizzativa, manifestatesi in due accentramento delle più alte funzioni tendenze
strategiche principali: direttive e
decisionali dei gruppi bancari, oltre al ricorso sempre più impiego sempre più marcato frequente
delle fusioni e delle incorporazioni; della tecnologia per le operazioni di back office e di sportello.
Quest'ultimo punto, in particolare, ha avuto un ruolo fondamentale nel processo
di risanamento della crisi, in quanto ha permesso alle banche di snellire
decisamente i costi (attraverso tagli o riconversione del personale) oltre ad
aumentare il valore aggiunto del cliente, che grazie alla tecnologia ha visto
crescere quantitativamente e qualitativamente il livello dei servizi offerti
dal proprio istituto di credito. Ben presto la meccanizzazione smette di essere
un semplice strumento di cost saving
e diventa un vero e proprio strumento di marketing; l'accresciuta concorrenza
nel settore finanziario, grazie anche agli accordi internazionali, obbliga le
banche a porsi in modo aggressivo sul mercato, cercando contemporaneamente di
strappare clienti alle concorrenti e fidelizzare il più possibile i propri
mediante l'offerta di servizi ad alto contenuto tecnologico. Nasce così
la banca virtuale, la cui prerogativa è quella di permettere al cliente
di effettuare operazioni a distanza, 24 ore su 24, usufruendo di mezzi di
telecomunicazione quali il telefono ed internet. L'affermazione della banca
virtuale è, almeno agli inizi, lenta e difficile. La scarsa cultura
tecnologica nel nostro paese rappresenta il freno principale; l'Italia è
infatti molto indietro rispetto ad altri paesi per quanto riguarda la
diffusione dei computer e di internet che, sebbene siano in crescita, restano
prerogativa delle classi sociali più giovani e con più alto
livello culturale. Altro freno è dovuto poi alla mentalità della
clientela bancaria, abituata da sempre ad avere un contatto diretto con il
personale degli istituti finanziari. Compito delle banche è quindi
quello di "formare" la propria clientela, cercando di condurla passo dopo passo
verso il nuovo modo di "fare banca". A tal proposito è stata riportata,
nella parte finale del lavoro, un'indagine empirica sulla composizione della
clientela di una della banche virtuali operanti in Italia, la Banca 121 - Banca
del Salento. Dopo aver analizzato il funzionamento e
le caratteristiche dei vari canali distributivi virtuali siamo passati ad
esaminare alcuni casi pratici di banche operanti sul territorio italiano. Da
tale disamina sono emerse alcune considerazioni rilevanti riguardo alle diverse
tipologie di banche che hanno adottato il sistema virtuale; innanzitutto
è evidente la differenza tra le banche tradizionali che hanno perseguito
politiche di rinnovamento e le "nuove banche", sorte con un impronta
organizzativa già orientata all'operatività attraverso i canali telematici. Le banche tradizionali, infatti, sono quelle
che hanno più sofferto il rinnovamento, in quanto hanno dovuto
affrontare gravi problemi di riconversione del personale di sportello (ormai
sostituito o sostituibile dai computer) e di riorganizzazione della rete di
filiali e agenzie. Le nuove banche, invece, adottano organigrammi aziendali
molto diversi, improntati sull'elasticità organizzativa; se la
ura del bancario classico per essere sostituita da quella del promotore
finanziario, la cui professionalità e preparazione consentono al cliente
di usufruire di servizi di consulenza qualificata. Viene poi abbandonato il
sistema di distribuzione sul territorio in filiali e si adotta la formula delle
catene di negozi finanziari in franchising; in questo
modo la banca evita investimenti troppo onerosi e allo stesso tempo si assicura
una diffusione sul territorio rapida ed efficace. Nell'organizzazione della
banca virtuale assume poi un ruolo importantissimo il Call
Center, ossia il centro servizi della banca dove confluiscono tutte le chiamate
della clientela. Oltre ad offrire assistenza ai clienti, il Call
Center smista tutti gli ordini effettuati via telefono o via internet, grazie
al collegamento diretto al computer della banca e ai principali mercati telematici. Una volta terminata l'analisi del fenomeno
"banca virtuale" siamo quindi passati ad affrontare l'argomento centrale di
questo lavoro, ossia l'affermazione di quello che è stato definito
mobile banking.
